La résolution de conflit

Posted by: on Déc 21, 2013 | No Comments

Dans le cadre professionnel, des personnes dont les caractères sont fondamentalement opposés se trouvent parfois devoir travailler ensemble, collaborer. Parfois, cette collaboration se passe mal, parce que des enjeux émotionnels viennent perturber les échanges: rivalités implicites, jalousies, concurrence, …

Il m’arrive souvent de devoir intervenir, à la demande d’un dirigeant, pour résoudre un conflit entre des personnes, à l’intérieur de l’entreprise. En général, mon intervention est sollicitée quand le conflit atteint un point de tension extrême. Dans le dernier cas dont j’ai eu à m’occuper, la structure était paralysée, le point de non-retour était atteint, le dirigeant se trouvait contraint de décider un licenciement, voire deux. Il m’a donné alors carte blanche, avec un espace de temps libre de toute contrainte, pour tenter de résoudre le conflit.

Mon rôle est celui de l’accompagnateur, du facilitateur, dans la résolution du conflit. Je n’envisage jamais de prendre la main, ce serait parfaitement inutile d’ailleurs. Je partage mon temps entre la parole et l’écoute. La méthode que je poursuis s’organise autour de la rencontre des deux personnes concernées, pour qu’elles puissent, en vis-à-vis, exprimer leur ressenti, suggérer des solutions applicables, mesurer les conséquences d’un échec mais aussi celles de la réussite.

La clé de la sortie de crise se trouve dans ce moment où chaque personne, à sa place, accepte d’entendre le ressenti de l’autre. On est alors très proche du succès.

Dans mon rôle de facilitateur, la règle d’or est celle de la parole juste et vraie. La confiance est ainsi créée, qui me permet d’être – si nécessaire – convaincant, persuasif et ferme sur la méthodologie.

André Ruchot