Depuis quelques années, les entreprises ont assisté à la modification radicale de la communication, dans l’émergence puis la prédominance des réseaux sociaux et leur puissance de mobilisation. La diffusion planétaire instantanée de messages et d’images, la dissémination incontrôlable de pétitions, l’abondance d’informations débordent tout ce qui assurait la maîtrise habituelle des échanges. De fait, plus que jamais auparavant, les charges contre la réputation des entreprises, les risques de désinformation, de dénigrement sont aujourd’hui des risques majeurs qui nécessitent le renouvellement complet des modes de communication.

Nous proposons aux entreprises de conduire une réflexion précise et de mettre en œuvre une approche nouvelle, adaptées à ce contexte.

Notre recommandation fondamentale est d’aller – de préférence par temps calme -, à la rencontre des parties-prenantes de l’entreprise quelles qu’elles soient, favorables ou hostiles, pour construire un espace d’échanges dans lequel même les désaccords seront féconds. Rien ne remplace le dialogue avec des interlocuteurs identifiés. Rien n’est plus périlleux que d’attendre la tempête pour commencer à gérer une communication « de crise ».

Notre recommandation repose sur trois temps.

  1. Le temps de la compréhension, par l’analyse fine du rôle de l’entreprise ou de la structure dans son environnement et celle du nouveau contexte de communication.
  2. Le temps de la mise en place opérationnelle, par la formulation du modèle de communication (parce que les mots sont importants), la construction des échanges, le choix des partenaires, le choix des canaux.
  3. Le temps du dialogue, depuis l’invitation jusqu’au compte-rendu, en passant par la direction des débats.